光大自助銀行體驗為王：VTM智能視頻 吞卡外呼 先出卡后出鈔 卡片不遺忘
全國范圍內，每天都有大量的客戶取現金之后忘了取卡，卡片落在ATM機里，造成生活不便的同時還增加資金風險。
光大銀行(601818,股吧)于2012年首次推出了“先出卡后出鈔”服務，對ATM取款流程進行優化，并且在屏幕上標有清晰的文字及語音提示，有效地引導客戶操作，避免客戶忘記取卡。自該功能在光大ATM機上線后，吞卡率降低了96%。
“面對面”溝通 VTM智能視頻服務
如果ATM設備能夠像在柜臺一樣與柜員面對面說話，那么其服務功能將得到極大地擴展，而用戶也將體驗到更為“親切”的自助服務。
現在這個想法已經在光大銀行變為現實，名為VTM（Virtual Teller Machine）的遠程虛擬柜員機已經在北京、上海、合肥、長沙、鄭州、重慶、太原等地光大銀行投入使用。當客戶拿起VTM視頻柜員機上的話筒，數據就會同步到3G視頻客服的電腦頁面，遠程服務人員將通過VTM上的屏幕與客戶進行遠程音頻視頻連接，為客戶提供“面對面”的細致服務。
光大銀行VTM現已支持視頻實時發卡、首次理財風險評估等以往柜臺才能夠辦理的銀行相關業務，今后還將在VTM機上線更多柜臺相關業務，滿足老百姓的日常金融服務需求。
實時監測 吞卡外呼
為保證客戶賬戶資金安全和自助設備的運行效率，光大銀行客戶滿意中心成立了專門的自助設備監測團隊，對全行所有自助設備運營情況進行監測，如果發現有吞卡情況發生，光大銀行將第一時間主動與客戶聯系，告知客戶如何取回卡片。同時，全國6000多臺自助設備如有缺鈔、設備故障等情況，第一時間外呼相關團隊解決，大大提升了光大ATM自助設備的運行效率，開機率達到98%以上，居行業最領先水平。
光大銀行此舉開創了電子銀行客戶服務的先河，也是光大電話銀行和自助銀行之間實現電子渠道服務的統一管理所帶來的經營優勢。
吞卡不愁 自助取回
新年伊始，光大銀行即首家推出了ATM“吞卡自助取回”功能。該服務目前已在北京部分ATM機上完成試點，將陸續在全國光大銀行ATM機上推廣使用。
當卡片遺落在ATM機，客戶想回到機器上把卡取出來時，往往“望機興嘆”，只能聯系銀行并等待通知，若干工作日后攜帶身份證去指定網點取卡，還要在網點進行排隊等候。如果吞卡發生在車站、機場、醫院等地還容易耽誤行程和要事。
如今，在光大銀行的ATM機器上，第一時間發現自己被吞卡的客戶，無論你是持有光大銀行卡片還是其他銀行卡片，都可以方便快速地實時取回吞卡。客戶只需在被吞卡ATM機上選擇“取回吞卡”功能，輸入卡號或取款憑條上的驗證碼，通過交易密碼驗證后，即可取回被吞卡片，整個流程清晰簡單。
較長時間后才發現被吞卡的客戶同樣不用擔心，可以通過95595客服熱線向光大銀行申請取卡的時間，光大銀行將按照客戶的要求進行卡片保留，待客戶到被吞卡的ATM機上進行自取。
用時防吞卡，忘拿即提醒，吞卡自助取，光大電子銀行一直致力于提升客戶體驗，從服務創新的角度出發，完善電子渠道建設，簡化客戶使用流程，提升電子渠道產品的易用性，從而真正體現以客戶為中心的服務理念，打造“網絡里的光大銀行”。
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