VTM革命 這一天已經到來，銀行已經不再為營業廳里宛若長龍的排隊隊伍困擾，一臺名為VTM（Virtual Teller Machine的簡稱，遠程視頻柜員機）的機器成為化解問題的尖峰武器，有了它，人們可以在遠程客服人員的幫助下辦理各種銀行業務。) N1 M: x( o! |/ s+ {2 q
北京金融街16號，廣發銀行“24小時智能銀行”間里，許多人在這里第一次使用VTM機。只要在門左邊的自助智能身份證識別系統前掃一下身份證，就能進入到裝有VTM的“格子間”。在這個比ATM（Automatic Teller Machine的簡稱，自動柜員機）略大的機器面前坐下，手觸屏幕進入申領借記卡或信用卡的界面，VTM上方的屏幕會出現客服人員圖像，遠在廣州的客服人員會通過遠程視頻技術“手把手”地告訴你每一步如何操作。填寫電子單據然后簽名，整個過程不到5分鐘，VTM就能吐出一張熱乎的銀行卡。
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除了開戶辦卡，VTM還可以實現銷戶、掛失、存款證明開具，甚至辦理理財、個人貸款、U盾等ATM不能操辦的傳統柜面業務。在未來的金融服務中，大部分的人工柜臺業務都可以通過VTM方式解決。客戶坐在VTM面前，跟坐在銀行柜員面前一樣，VTM還可提供7×24小時的遠距離不間斷服務。
需求
國內第一個吃螃蟹的是廣發銀行。% E$ x0 x! ~9 N, [( U' {( m
廣電運通公司總部位于廣州蘿崗區科學城科林路9號，這里是全球最大的高端ATM生產基地。從2012年開始，這里也出產VTM。2012年7月，廣發銀行安裝的國內首臺VTM就由該基地定制產生。交通銀行、中國銀行、民生銀行和光大銀行等多家銀行隨后開始小批量投放VTM，主要安裝在一些排隊較長的網點中。
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2013年開始，VTM投放進度明顯加快。華為企業業務BG全球銷售部副總裁劉維明告訴《環球企業家》，他負責領導華為企業業務在全球的金融銷售組織，“2013年VTM市場實現突破，到去年底，中國市場上已有超過30家銀行部署了VTM。”他預測，今年會迎來需求放量，增速將是去年的5至8倍。VTM特別受到那些網點相對欠缺的中小銀行的青睞。“很多銀行今年都提出了布局規劃，而且一上來就直接安裝幾十臺至上百臺，而不是零星的一兩臺試用。”這意味著，接下來人們會在越來越多的銀行網點接觸到這個智能機?器。
但放在大型網點解決排隊問題并不是銀行配備VTM的唯一初衷。
據華為測算，由于場地占用少、業務集中維護管理，VTM較柜面服務成本有明顯優勢，3 年可為銀行節省30%左右的綜合成本。 4 O2 k# \# a, G. u# ?7 z
光大銀行電子銀行總經理李堅告訴記者：“現在網點貴得一塌糊涂，幾乎每次續約的時候房租就要翻一番，但我們不得不續，因為沒得選。”
銀行通常所需的一樓鋪面的價格較二樓貴兩三倍。以上海陸家嘴為例，銀行開設一個網點，一樓租金通常每年每平米3萬元，如果租一樓300平方米則需要900萬元。而二樓的價格只需1萬元，有了VTM之后，銀行可以在一樓租30平米放VTM自助設備，把柜臺服務放在二樓。這樣一個綜合網點可大幅度減少租金成?本。# d& D1 f' X5 K$ ~" b) E4 I
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在一些非核心的區域，銀行可建立Mini網點，即采用“一位大堂經理、一位保安、一臺VTM機和N臺ATM機”的模式。一些規模較小的城商行使用該模式建設網點，成本會降低很多。
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此外，在沒有拿到網點審批的情況下，銀行甚至可以通過VTM機建立無人網點，這對于部分網點較少的股份制銀行、城商行、外資行來說具有戰略性意義——彌補網點數量的短板，每多投放一臺設備，便意味著多一個小型網點。交通銀行甚至已經嘗試在寫字樓下擺放VTM，隨時服務公司客戶。8 O" B* Z7 P! _6 f- A& O
不過隨著網絡銀行、手機銀行逐漸普及，人們去銀行網點的次數越來越少 ，VTM的大量投放是否會是一種投資浪費？" S" Q( r1 \9 Z# Y! a7 e
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“這就涉及到VTM產品的定位問題”，VTM主要生產廠商廣電運通金融電子股份有限公司副總經理羅攀峰告訴《環球企業家》，網上銀行與ATM機的區別在于，VTM能夠進行實物交換，并且能做銀行復雜業?務。
未來銀行的服務分兩類，‘空對空’完成的電子交易完全可通過網上銀行、手機銀行來做；只要涉及到實物交互的都可以使用VTM。羅攀峰認為，未來在移動互聯網時代，手機能解決的事情，VTM最好不做。與手機銀行定位形成區分，VTM的投資才不會成為浪費。 o1 [7 l$ P3 X! s3 I+ [0 \
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如果VTM把網點替代掉一半，可以想象這個市場會有多大。國泰君安分析報告認為，VTM未來將替代95%以上的柜臺業務，市場容量將是目前ATM 產品的2倍至3倍，僅我國的VTM市場容量就超過800億元，這對處于VTM產業鏈上的企業無疑是極大的利好。
領軍
羅攀峰告訴《環球企業家》，由于VTM在國內尚未標準化，不同的銀行對添加哪些功能存在不同意見。有的需要出鈔功能，有的需要支票識別功能。 “我們供應標準的產品，如果是個性化的，有時候會有些顧不過來。”9 O7 ~2 _* Y* X( Y
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作為公司主管研發的高管，羅攀峰對廣電運通進軍VTM領域起到了關鍵作用。2011年底，廣電運通從銀行方面接到需求，究竟要不要做，公司內部存有分歧。反對者擔心：由于銀行業變化太快，該機器可能只是一個過渡產品。: @0 Z! s1 B( E$ O& s
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彼時，廣電運通已穩居全國第一大ATM廠商之位，不過，中國ATM市場在延續多年強勁增長后開始放緩，零售價格也在激烈競爭中持續下滑，廣電運通試圖尋找新的增長點。再三考慮后，羅下定決心進入全新的VTM市場，他認為，那些對市場需求變化與競爭格局變遷的反應最快的企業才能存活。
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2012年初，羅從ATM的科研團隊里分出十幾個人著手VTM的研發嘗試。“2012年中旬進入到研發的核心階段，大家加班加點趕著7月銀行新網點開業上線第一臺機器。”羅回憶道，當時先后獲得廣發銀行、交通銀行、土耳其科威特銀行訂單。2013年，VTM開始批量生產。由于人手緊缺，羅緊急調人。“一開始很多人不愿意，情急之下只能硬性分派，艱難地把這個團隊撐到50人左右。”即便如此，依然無法滿足強勁的市場需求，今年上半年VTM研發團隊擴大到百人，占到公司全部研發團隊的八分之一。7 P3 ^" }( E# b; q0 ~2 v5 e p
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“我們主要解決了三類核心技術。”羅表示，第一類是設備的鈔票處理能力，這從以往ATM核心技術遷移過來；其次是人機交互的技術，相比ATM插卡取錢的簡單交易，VTM復雜的交易必須實現人與機器的復雜互動，包括實物傳遞、打印、蓋章、讀寫、掃描等，最終要起到替代柜臺員工的效果。不過把看似簡單動作的實際體驗做到完美則并非易事。
另外，還要解決“身份識別”的關鍵技術。過去無論是網上銀行還是ATM機，都是通過賬戶和密碼的對應關系來進行認證，不能確認是否本人，因而無法辦理開戶、銷戶等需要確認身份的業務。VTM要替代柜臺，確認身份是第一步。
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最常用的方法是先讀取身份證、插入銀行卡，身份證的照片和銀行卡芯片里的照片，以及你坐在鏡頭前面呈現的圖像進行識別對應，不看頭發長短，而是看眼睛間的距離、眼睛與鼻子之間的位置等，通過一系列的計算識別。這一系列技術仍在持續完善的過程?中。3 B" W- A2 e' c7 ^4 u" f7 b, r& j
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去年12月，廣電運通用VTM在世界制造強國——德國，打敗全球著名的ATM廠商NCR公司，獲得德國商業銀行的獨家訂單，上線德國第一臺VTM機。9 a: `# B8 m+ {2 f) @9 N$ Y, L6 d
“過去我們的ATM進德國遇到過很多問題”，羅攀峰感嘆，并不是自己的產品不好，而是德國人的習慣很難改變，他們認為中國的工業產品無法與歐美企業的產品相比，ATM畢竟比別人晚起步30年。而在VTM這個全新的市場，中國與歐美國家終于站在同一起跑線上。* g3 ?$ L7 M/ j6 B' `1 Y1 X
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NCR公司于2011年在美國推出VTM產品，在海外擁有先發優勢，但在適應客戶需求方面缺乏豐富經驗。此時的廣電運通已有廣發銀行、土耳其科威特銀行等典型案例。“從機器本身來說，我們功能更全，簡潔的外觀也是加分之處，雖然價格上我們比NCR貴很多。” 羅說。9 E b( }+ n4 a9 k% b
競爭
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贏得先發優勢的廣電運通如今已成為全球最大的VTM廠商，目前在國內占比50%以上，但依然不乏競爭者。- t% J. c, R9 O4 F* e1 L/ |# J
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“能生產VTM的公司國內有十幾家。”羅攀峰告訴記者，主要由兩類企業轉移而來：一類是ATM制造企業，包括美國的NCR、德國的德利多富、韓國的曉星、國內的御銀股份等；另一類是原本幫助銀行提供自助終端、多媒體服務器的廠家，比如長城、浪潮等。: m: ~1 J2 g& V8 S# s4 W+ M$ }
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“跟汽車行業一樣，只要想做，很多企業都能做，一些核心技術做不了可以買。”羅認為，這么多廠家最終比拼的是質量和穩定性。現在正是抓質量的關鍵時期，公司基本不做主動營銷，甚至放棄一些訂單，專心把質量、品質做好。從短期來看，他唯一擔心的是未來參與廠家太多，影響這個行業的生態環境，在惡性的價格競爭下形成“劣幣驅逐良幣”的結果。
不過，類似廣電運通這樣提供終端的廠商也只是VTM產業鏈上的一部分。在這條完整的產業鏈上，還包括從終端到銀行中心的部分，涉及到一整套的視頻和傳輸系統的建設，目前主要有華為、思科、寶利通、統一通信等公司參與；而銀行后端部分則涉及到一些軟件廠家，由于VTM的上線給銀行帶來了業務流程的變化，許多后臺軟件系統需要修改甚至創新。
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“對于華為來說，VTM是增量市場，經過三年多的培育，我們在全國VTM市場占有率超過70%（這里的70%主要指華為所處的‘從終端到銀行中心’的部分）。”華為企業業務BG（中國區）金融系統部部長來利順告訴《環球企業家》，目前在全國與華為合作的銀行包括中國銀行、建設銀行、平安銀行、蘭州銀行、昆侖銀行以及漢口銀行等。" v$ Y0 f8 P R2 o( x
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