中銀協：自助設備達65.4萬臺 更多投向二三線城鎮 3月15日,中國銀行業協會發布《2014年度中國銀行業服務改進情況報告》。報告顯示，2014年中國銀行業服務又有新改進、新亮點,廣大客戶及社會公眾獲得感與滿意度持續提升。其中，自助設備達到65.4萬臺，新增2.7萬臺，同比增長4.33%；交易總量達396.22億筆，較上一年增加24.7億筆，同比增加6.65%；交易總額50.53萬億元，與上年基本持平。自助設備更多投向二、三線城市和鄉鎮，擴大了金融服務范圍，為客戶帶來極大便利。根據第三方調查數據顯示，ATM滿意度得分為83.41，比上年提升2.41分。此外，一些銀行推出的“智能旗艦店”、“超級柜臺”、VTM等服務創新亮點紛呈。
以下為《2013年度中國銀行業服務改進情況報告》主要內容：
3月15日,中國銀行業協會在京發布《2014年度中國銀行業服務改進情況報告》。這是中國銀行業協會連續第八年發布該報告。報告顯示：2014年中國銀行業服務又有新改進、新亮點，廣大客戶及社會公眾獲得感與滿意度持續提升。
一是進一步完善相關自律制度，文明規范服務行業標準標桿體系初步形成。頒布推行《中國銀行業營業網點文明規范服務評價標準（CBSS1000）》，從銀行服務智能化、人性化、便捷化體驗，尊重善待金融消費者，注重特殊群體客戶便利服務，倡導履行社會責任等十個方面，制定190條標準和1000分細則，對行業服務工作進行全方位評價。該標準細則被全國金融標準化技術委員會籌備出臺的《銀行營業網點基本要求》、《銀行營業網點服務評價準則》兩項國家標準基本照單全收而提升為國家標準。同時，制定發布《中國銀行業電子渠道信息無障礙設施建設自律指引》、《深入開展銀行業無障礙志愿助殘活動倡議書》等多項行規行約，引領銀行業進一步改進對殘障人士的金融服務。截止2014年底，中國銀行業協會先后發布了42項與文明規范服務相關的自律規范文件，這些自律規范文件，已然成為行業標準、標桿體系。
二是增擴網點渠道覆蓋面，同時不斷更新改造升級其服務功能。截至2014年末，中國銀行業金融機構網點總數達到21.71萬個，新增營業網點6800多個，在全國49個金融機構空白鄉鎮、2308個城鎮社區和318個小微企業集中地區均增設了銀行網點，50多萬個行政村實現了基礎金融服務全覆蓋，有效形成覆蓋城鄉、服務多元、方便快捷的網點布局體系。各銀行業金融機構大力優化網點環境和功能分區，從城市到農村逐步細化網點分類，實現功能分區的營業網點達11.87萬個，裝修改造標準化網點1.85萬個，目前，已有31家銀行的全部網點實現了功能分區。設立社區網點8435個，其中小微網點937個，滿足了社區居民和小微企業的多重需求。自助設備達到65.4萬臺，新增2.7萬臺，同比增長4.33%；交易總量達396.22億筆，較上一年增加24.7億筆，同比增加6.65%；交易總額50.53萬億元，與上年基本持平。自助設備更多投向二、三線城市和鄉鎮，擴大了金融服務范圍，為客戶帶來極大便利。電話銀行個人客戶達到8.19億戶，新增1.41億戶，同比增加20.89%；交易筆數達30.63億筆，增加0.94億筆，同比增長3.15%；交易總額達6.7萬億元，同比增加1.99萬億元，增長42.34%。
三是應用現代科技成果升級服務，互聯網金融帶給客戶全新體驗。截至2014年末，網上銀行個人客戶數達到9.09億戶，新增1.5億戶，同比增加19.71%；交易筆數達608.46億筆，同比增加21.59%；交易總額達1248.93萬億元，同比增加17.05%。手機銀行個人客戶達到6.68億戶，新增1.56億戶，同比增加30.49%；交易筆數達106.89億筆，同比增加114.63%；交易總額達31.74萬億元，同比增加149.12%。微信銀行個人客戶約3666.81萬戶，全年交易總量達2.92億筆；交易總額達1073.67億元，是去年的161.45倍。電商平臺個人客戶達到7928.56萬戶；交易總量22.83億筆，交易總額達1.72萬億元。電視銀行個人客戶達724.13萬戶，新增341.74萬戶，增長89.37%；交易總量達95.01萬筆，增長172.55%。2014年，中國銀行業金融機構離柜交易達1167.95億筆，比上年增加204.56億筆，增長21.23%；交易金額達1339.73萬億元，比上年增加203.33萬億元，增長17.9%。豐富、方便、快捷的尤其互聯網電子金融服務，受到廣大客戶歡迎，使銀行業平均離柜率達到67.88%，同比增加4.65個百分點。
四是優化服務流程，提升服務效率。2014年，中國銀行業金融機構創新運營模式，持續優化業務流程，切實改進服務“短板”，提高服務效率，主要商業銀行已基本實現了前、中、后臺的分離。據不完全統計，全年優化業務流程1038個，是去年的8倍。如，中國工商銀行柜面簽單業務平均服務時間縮短56%，客戶開戶所需手續減少3/4；中國建設銀行發放小微企業貸款時間由19天縮短為7天內；上海浦東發展銀行推出線上獲客、審批、簽約、提款的全流程線上服務模式；廣發銀行在輕型銀行上實現業務全流程無紙化，可24小時辦理業務，銀行業務受理不再受時間的限制；中國民生銀行客戶通過平臺微貸業務，辦理環節從原有的8個減少到了4個，申辦效率提升了2倍。同時，各銀行業金融機構從客戶需求出發，強化崗位、公私、線上線下、境內外聯動服務，不斷擴展服務領域，有效提高客戶服務的綜合附加值。如：招商銀行建立崗位聯動響應服務機制，通過配置使用電子呼叫設備、管理手語等方式進行網點服務管理。銀行業金融機構的一系列流程優化舉措，切實提高了服務效率，同時，也為客戶提供了最佳服務體驗。
五是在信貸投放總量保持適度增長的同時優化信貸結構，更積極而有效支持實體經濟。2014年，銀行業金融機構各項貸款余額89.6萬億元，新增10.7萬億元，同比增長13.5%。同時，各銀行業金融機構共發行理財產品19.13萬款，總募集金額92.53萬億元，較上年增加24.44萬億，增長35.89%；期末理財產品余額達15萬億元，較年初增加4.82萬億元，同比增長47.16%。信貸投放中，戰略性新興產業貸款余額2.4萬億元，新增0.3萬億元，同比增長14.9%，較同期各項貸款平均增速高1.4個百分點。小微企業貸款余額15.46萬億元，新增2.07萬億元，同比增長15.5%，增速比上年末高1.3個百分點，比各項貸款增速高1.9個百分點，小微企業貸款余額占企業貸款余額的30.4%，比上年末高1個百分點。“三農”貸款余額30.91萬億元，新增3.95萬億元，同比增長14.65%，全年新增各項貸款中36.9%投向了“三農”發展。21家主要銀行業金融機構綠色信貸項目貸款余額5.8萬億元，新增0.6萬億元，同比增長11.54%。據初步統計，理財資金的運用70%投入了實體經濟，既較好地滿足了公眾投資需求，又更直接、更有針對性地支持了實體經濟的發展。
六是積極主動保護消費者權益，讓廣大消費者更有尊嚴地享用銀行業服務。各銀行業金融機構積極落實監管部門對消保工作的要求，設立消保部門，建立健全相關制度，切實將消保工作與日常經營活動有機融合，逐步完善了消保工作管理體系。中國銀行業協會組織會員單位舉辦“消費者權益保護培訓班”，有效拓寬會員單位消費者權益保護管理思路，全面強化從業人員消費者權益保護能力。據不完全統計，全行業累計培訓員工近600萬人次，是去年的1.8倍，從業人員的業務技能和水平得到大幅提高，為更好的服務金融消費者提供了堅實基礎。舉辦“銀行無障礙體驗活動”，廣泛宣傳銀行業無障礙設施建設情況，促進了銀行業殘障客戶服務水平進一步提升，展示了銀行業扶殘助殘的良好社會形象。連續四年組織全行業開展“普及金融知識萬里行活動”，提高了從業人員消保意識，提升了全行業消保水平，為銀行消費者提供了多種了解金融產品與服務的途徑，增強了消費者維護自身權益的能力。據不完全統計，全行業參與到本年度活動中的銀行業金融機構網點達16.35萬個，同比增加35.8%；派出宣教人員近100萬名，同比增加25%；組織金融知識普及活動達到37.5萬場次，同比增加25%；發放宣傳資料近1.3億份，與去年水平相當；受眾客戶數達1.4億人，同比增加16.67%；各類媒體宣傳報道達2.3萬次，同比增加27.78%。
七是各機構網點在服務方面爭相創新，精彩亮點紛呈。中國工商銀行匯聚現階段最尖端的科技技術，打造線上線下一體的“智能網點”旗艦店，為客戶帶來智能化、綜合化、便利化及人性化的科技服務；中國農業銀行推出“超級柜臺”，客戶可自主辦理50多項業務，為客戶提供一站式金融服務，業務處理速度提高4-7倍；中國銀行成立“對臺金融服務中心”，方便兩岸互通互融，為臺資企業客戶提供便利；中國建設銀行開發“客戶驅動型交易流程”，增強業務流程互動性，提高交易過程透明度；交通銀行創新推出“全時段吞卡取回”服務，自助服務效能提升解決客戶后顧之憂；中國郵政儲蓄銀行針對老年客戶開發“綠卡通”，可提供日常金融服務和上門服務；中信銀行推出“薪金煲”，實現了隨時理財、隨時支付的全新體驗；中國光大銀行搭建“云繳費”平臺，與300余家機構合作實現足不出戶輕松繳費；華夏銀行推出“京津冀協同卡”，有效推進北京、天津、石家莊三地資源共享、功能互補、協同發展；廣發銀行針對年輕人客戶研發“月光寶盒”，通過玩游戲等多個功能幫助客戶存錢；招商銀行創新推出移動金融產品“一閃通”，為客戶帶來移動金融新體驗；上海浦東發展銀行的“微信客戶”開拓了客戶服務的新途徑；興業銀行率先研發并推出國內首臺“盲人ATM”，可通過插入耳機進入語音導航系統進行取款，為視力障礙人士提供了便利；中國民生銀行打造“玉出云南”金融服務流程，專門服務珠寶特色業務；恒豐銀行推出“一貫”直銷投資服務平臺，投資過程和投資收益隨時可查；北京銀行的“京醫通卡”有效縮短市民就診時間；上海銀行的VTM智能金融終端機，可辦理借記卡申領等業務；上海農商銀行推出“指紋確認”代替簽名服務，方便了老年客戶等特殊群體客戶；廣州銀行推出了信用卡“IPAD進件功能”，提高效率并防范客戶信息泄露；吉林省農村信用社聯合社推出“聯銀快付”，有效改善農村金融支付環境；營口銀行推出“閃付”卡，實現出租車揮卡即付功能。以上特色服務未能涵蓋全行業的所有服務亮點，但具行業代表性。
上述新改進與新亮點實實在在惠及廣大銀行業客戶，惠及社會公眾，惠及實體經濟發展，因而贏得了更高的滿意度與贊譽。根據第三方調查數據顯示，2014年銀行綜合服務滿意度平均得分為76.93分，較2013年的72.30分提升4.63分。其中，柜面綜合服務滿意度得分為74.64，較去年提高1.71分；服務效率滿意度得分為82.71，較去年提升6.74分；手機銀行滿意度得分為83.41，比上年提升4.36分；電話銀行滿意度得分為77.69，比上年提升14.61分；網上銀行滿意度得分為80.43，比上年提升2.68分；ATM滿意度得分為83.41，比上年提升2.41分。在殘障人士等特殊群體服務方面，也贏得了多方的肯定，多次收到中國殘聯和殘障人士發來感謝信和贈送的牌匾，并獲得國務院授予的“全國助殘先進集體”光榮稱號。
但相對于全面建成小康社會進程中廣大人民群眾及經濟社會發展日益增長的對銀行業服務的需求，銀行業服務改進遠遠不夠，問題缺陷仍然不少。中國銀行業協會專職副會長楊再平如是說。例如，有些銀行員工的服務態度仍存在瑕疵，偶有態度冷漠和敷衍推脫的現象；服務收費公示不夠醒目，客戶不能及時了解收費信息的現象仍存在；銀行卡種類、功能及用卡安全的宣傳力度有待加大；個別銀行從業人員消保意識不強，部門間、地區間認知度存在差異等問題；支持實體經濟缺乏基于市場細分的針對性、多樣性微結構創新。總之，我們的服務改進永遠在路上，永無止境。我們要正視這些問題缺陷，以不斷改進其服務，刷新廣大客戶的體驗，提升其滿意度，同時增加其幸福感，為全面建成小康社會做出應有的更大貢獻。
----------------------------轉自中國金融自助設備網
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