中銀協(xié)：自助設(shè)備達65.4萬臺 更多投向二三線城鎮(zhèn) 3月15日,中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《2014年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進情況報告》。報告顯示，2014年中國銀行業(yè)服務(wù)又有新改進、新亮點,廣大客戶及社會公眾獲得感與滿意度持續(xù)提升。其中，自助設(shè)備達到65.4萬臺，新增2.7萬臺，同比增長4.33%；交易總量達396.22億筆，較上一年增加24.7億筆，同比增加6.65%；交易總額50.53萬億元，與上年基本持平。自助設(shè)備更多投向二、三線城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，擴大了金融服務(wù)范圍，為客戶帶來極大便利。根據(jù)第三方調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，ATM滿意度得分為83.41，比上年提升2.41分。此外，一些銀行推出的“智能旗艦店”、“超級柜臺”、VTM等服務(wù)創(chuàng)新亮點紛呈。
以下為《2013年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進情況報告》主要內(nèi)容：
3月15日,中國銀行業(yè)協(xié)會在京發(fā)布《2014年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進情況報告》。這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第八年發(fā)布該報告。報告顯示：2014年中國銀行業(yè)服務(wù)又有新改進、新亮點，廣大客戶及社會公眾獲得感與滿意度持續(xù)提升。
一是進一步完善相關(guān)自律制度，文明規(guī)范服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)桿體系初步形成。頒布推行《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)（CBSS1000）》，從銀行服務(wù)智能化、人性化、便捷化體驗，尊重善待金融消費者，注重特殊群體客戶便利服務(wù)，倡導(dǎo)履行社會責(zé)任等十個方面，制定190條標(biāo)準(zhǔn)和1000分細(xì)則，對行業(yè)服務(wù)工作進行全方位評價。該標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則被全國金融標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會籌備出臺的《銀行營業(yè)網(wǎng)點基本要求》、《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)評價準(zhǔn)則》兩項國家標(biāo)準(zhǔn)基本照單全收而提升為國家標(biāo)準(zhǔn)。同時，制定發(fā)布《中國銀行業(yè)電子渠道信息無障礙設(shè)施建設(shè)自律指引》、《深入開展銀行業(yè)無障礙志愿助殘活動倡議書》等多項行規(guī)行約，引領(lǐng)銀行業(yè)進一步改進對殘障人士的金融服務(wù)。截止2014年底，中國銀行業(yè)協(xié)會先后發(fā)布了42項與文明規(guī)范服務(wù)相關(guān)的自律規(guī)范文件，這些自律規(guī)范文件，已然成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)桿體系。
二是增擴網(wǎng)點渠道覆蓋面，同時不斷更新改造升級其服務(wù)功能。截至2014年末，中國銀行業(yè)金融機構(gòu)網(wǎng)點總數(shù)達到21.71萬個，新增營業(yè)網(wǎng)點6800多個，在全國49個金融機構(gòu)空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)、2308個城鎮(zhèn)社區(qū)和318個小微企業(yè)集中地區(qū)均增設(shè)了銀行網(wǎng)點，50多萬個行政村實現(xiàn)了基礎(chǔ)金融服務(wù)全覆蓋，有效形成覆蓋城鄉(xiāng)、服務(wù)多元、方便快捷的網(wǎng)點布局體系。各銀行業(yè)金融機構(gòu)大力優(yōu)化網(wǎng)點環(huán)境和功能分區(qū)，從城市到農(nóng)村逐步細(xì)化網(wǎng)點分類，實現(xiàn)功能分區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點達11.87萬個，裝修改造標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點1.85萬個，目前，已有31家銀行的全部網(wǎng)點實現(xiàn)了功能分區(qū)。設(shè)立社區(qū)網(wǎng)點8435個，其中小微網(wǎng)點937個，滿足了社區(qū)居民和小微企業(yè)的多重需求。自助設(shè)備達到65.4萬臺，新增2.7萬臺，同比增長4.33%；交易總量達396.22億筆，較上一年增加24.7億筆，同比增加6.65%；交易總額50.53萬億元，與上年基本持平。自助設(shè)備更多投向二、三線城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，擴大了金融服務(wù)范圍，為客戶帶來極大便利。電話銀行個人客戶達到8.19億戶，新增1.41億戶，同比增加20.89%；交易筆數(shù)達30.63億筆，增加0.94億筆，同比增長3.15%；交易總額達6.7萬億元，同比增加1.99萬億元，增長42.34%。
三是應(yīng)用現(xiàn)代科技成果升級服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)金融帶給客戶全新體驗。截至2014年末，網(wǎng)上銀行個人客戶數(shù)達到9.09億戶，新增1.5億戶，同比增加19.71%；交易筆數(shù)達608.46億筆，同比增加21.59%；交易總額達1248.93萬億元，同比增加17.05%。手機銀行個人客戶達到6.68億戶，新增1.56億戶，同比增加30.49%；交易筆數(shù)達106.89億筆，同比增加114.63%；交易總額達31.74萬億元，同比增加149.12%。微信銀行個人客戶約3666.81萬戶，全年交易總量達2.92億筆；交易總額達1073.67億元，是去年的161.45倍。電商平臺個人客戶達到7928.56萬戶；交易總量22.83億筆，交易總額達1.72萬億元。電視銀行個人客戶達724.13萬戶，新增341.74萬戶，增長89.37%；交易總量達95.01萬筆，增長172.55%。2014年，中國銀行業(yè)金融機構(gòu)離柜交易達1167.95億筆，比上年增加204.56億筆，增長21.23%；交易金額達1339.73萬億元，比上年增加203.33萬億元，增長17.9%。豐富、方便、快捷的尤其互聯(lián)網(wǎng)電子金融服務(wù)，受到廣大客戶歡迎，使銀行業(yè)平均離柜率達到67.88%，同比增加4.65個百分點。
四是優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率。2014年，中國銀行業(yè)金融機構(gòu)創(chuàng)新運營模式，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，切實改進服務(wù)“短板”，提高服務(wù)效率，主要商業(yè)銀行已基本實現(xiàn)了前、中、后臺的分離。據(jù)不完全統(tǒng)計，全年優(yōu)化業(yè)務(wù)流程1038個，是去年的8倍。如，中國工商銀行柜面簽單業(yè)務(wù)平均服務(wù)時間縮短56%，客戶開戶所需手續(xù)減少3/4；中國建設(shè)銀行發(fā)放小微企業(yè)貸款時間由19天縮短為7天內(nèi)；上海浦東發(fā)展銀行推出線上獲客、審批、簽約、提款的全流程線上服務(wù)模式；廣發(fā)銀行在輕型銀行上實現(xiàn)業(yè)務(wù)全流程無紙化，可24小時辦理業(yè)務(wù)，銀行業(yè)務(wù)受理不再受時間的限制；中國民生銀行客戶通過平臺微貸業(yè)務(wù)，辦理環(huán)節(jié)從原有的8個減少到了4個，申辦效率提升了2倍。同時，各銀行業(yè)金融機構(gòu)從客戶需求出發(fā)，強化崗位、公私、線上線下、境內(nèi)外聯(lián)動服務(wù)，不斷擴展服務(wù)領(lǐng)域，有效提高客戶服務(wù)的綜合附加值。如：招商銀行建立崗位聯(lián)動響應(yīng)服務(wù)機制，通過配置使用電子呼叫設(shè)備、管理手語等方式進行網(wǎng)點服務(wù)管理。銀行業(yè)金融機構(gòu)的一系列流程優(yōu)化舉措，切實提高了服務(wù)效率，同時，也為客戶提供了最佳服務(wù)體驗。
五是在信貸投放總量保持適度增長的同時優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)，更積極而有效支持實體經(jīng)濟。2014年，銀行業(yè)金融機構(gòu)各項貸款余額89.6萬億元，新增10.7萬億元，同比增長13.5%。同時，各銀行業(yè)金融機構(gòu)共發(fā)行理財產(chǎn)品19.13萬款，總募集金額92.53萬億元，較上年增加24.44萬億，增長35.89%；期末理財產(chǎn)品余額達15萬億元，較年初增加4.82萬億元，同比增長47.16%。信貸投放中，戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)貸款余額2.4萬億元，新增0.3萬億元，同比增長14.9%，較同期各項貸款平均增速高1.4個百分點。小微企業(yè)貸款余額15.46萬億元，新增2.07萬億元，同比增長15.5%，增速比上年末高1.3個百分點，比各項貸款增速高1.9個百分點，小微企業(yè)貸款余額占企業(yè)貸款余額的30.4%，比上年末高1個百分點。“三農(nóng)”貸款余額30.91萬億元，新增3.95萬億元，同比增長14.65%，全年新增各項貸款中36.9%投向了“三農(nóng)”發(fā)展。21家主要銀行業(yè)金融機構(gòu)綠色信貸項目貸款余額5.8萬億元，新增0.6萬億元，同比增長11.54%。據(jù)初步統(tǒng)計，理財資金的運用70%投入了實體經(jīng)濟，既較好地滿足了公眾投資需求，又更直接、更有針對性地支持了實體經(jīng)濟的發(fā)展。
六是積極主動保護消費者權(quán)益，讓廣大消費者更有尊嚴(yán)地享用銀行業(yè)服務(wù)。各銀行業(yè)金融機構(gòu)積極落實監(jiān)管部門對消保工作的要求，設(shè)立消保部門，建立健全相關(guān)制度，切實將消保工作與日常經(jīng)營活動有機融合，逐步完善了消保工作管理體系。中國銀行業(yè)協(xié)會組織會員單位舉辦“消費者權(quán)益保護培訓(xùn)班”，有效拓寬會員單位消費者權(quán)益保護管理思路，全面強化從業(yè)人員消費者權(quán)益保護能力。據(jù)不完全統(tǒng)計，全行業(yè)累計培訓(xùn)員工近600萬人次，是去年的1.8倍，從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能和水平得到大幅提高，為更好的服務(wù)金融消費者提供了堅實基礎(chǔ)。舉辦“銀行無障礙體驗活動”，廣泛宣傳銀行業(yè)無障礙設(shè)施建設(shè)情況，促進了銀行業(yè)殘障客戶服務(wù)水平進一步提升，展示了銀行業(yè)扶殘助殘的良好社會形象。連續(xù)四年組織全行業(yè)開展“普及金融知識萬里行活動”，提高了從業(yè)人員消保意識，提升了全行業(yè)消保水平，為銀行消費者提供了多種了解金融產(chǎn)品與服務(wù)的途徑，增強了消費者維護自身權(quán)益的能力。據(jù)不完全統(tǒng)計，全行業(yè)參與到本年度活動中的銀行業(yè)金融機構(gòu)網(wǎng)點達16.35萬個，同比增加35.8%；派出宣教人員近100萬名，同比增加25%；組織金融知識普及活動達到37.5萬場次，同比增加25%；發(fā)放宣傳資料近1.3億份，與去年水平相當(dāng)；受眾客戶數(shù)達1.4億人，同比增加16.67%；各類媒體宣傳報道達2.3萬次，同比增加27.78%。
七是各機構(gòu)網(wǎng)點在服務(wù)方面爭相創(chuàng)新，精彩亮點紛呈。中國工商銀行匯聚現(xiàn)階段最尖端的科技技術(shù)，打造線上線下一體的“智能網(wǎng)點”旗艦店，為客戶帶來智能化、綜合化、便利化及人性化的科技服務(wù)；中國農(nóng)業(yè)銀行推出“超級柜臺”，客戶可自主辦理50多項業(yè)務(wù)，為客戶提供一站式金融服務(wù)，業(yè)務(wù)處理速度提高4-7倍；中國銀行成立“對臺金融服務(wù)中心”，方便兩岸互通互融，為臺資企業(yè)客戶提供便利；中國建設(shè)銀行開發(fā)“客戶驅(qū)動型交易流程”，增強業(yè)務(wù)流程互動性，提高交易過程透明度；交通銀行創(chuàng)新推出“全時段吞卡取回”服務(wù)，自助服務(wù)效能提升解決客戶后顧之憂；中國郵政儲蓄銀行針對老年客戶開發(fā)“綠卡通”，可提供日常金融服務(wù)和上門服務(wù)；中信銀行推出“薪金煲”，實現(xiàn)了隨時理財、隨時支付的全新體驗；中國光大銀行搭建“云繳費”平臺，與300余家機構(gòu)合作實現(xiàn)足不出戶輕松繳費；華夏銀行推出“京津冀協(xié)同卡”，有效推進北京、天津、石家莊三地資源共享、功能互補、協(xié)同發(fā)展；廣發(fā)銀行針對年輕人客戶研發(fā)“月光寶盒”，通過玩游戲等多個功能幫助客戶存錢；招商銀行創(chuàng)新推出移動金融產(chǎn)品“一閃通”，為客戶帶來移動金融新體驗；上海浦東發(fā)展銀行的“微信客戶”開拓了客戶服務(wù)的新途徑；興業(yè)銀行率先研發(fā)并推出國內(nèi)首臺“盲人ATM”，可通過插入耳機進入語音導(dǎo)航系統(tǒng)進行取款，為視力障礙人士提供了便利；中國民生銀行打造“玉出云南”金融服務(wù)流程，專門服務(wù)珠寶特色業(yè)務(wù)；恒豐銀行推出“一貫”直銷投資服務(wù)平臺，投資過程和投資收益隨時可查；北京銀行的“京醫(yī)通卡”有效縮短市民就診時間；上海銀行的VTM智能金融終端機，可辦理借記卡申領(lǐng)等業(yè)務(wù)；上海農(nóng)商銀行推出“指紋確認(rèn)”代替簽名服務(wù)，方便了老年客戶等特殊群體客戶；廣州銀行推出了信用卡“IPAD進件功能”，提高效率并防范客戶信息泄露；吉林省農(nóng)村信用社聯(lián)合社推出“聯(lián)銀快付”，有效改善農(nóng)村金融支付環(huán)境；營口銀行推出“閃付”卡，實現(xiàn)出租車揮卡即付功能。以上特色服務(wù)未能涵蓋全行業(yè)的所有服務(wù)亮點，但具行業(yè)代表性。
上述新改進與新亮點實實在在惠及廣大銀行業(yè)客戶，惠及社會公眾，惠及實體經(jīng)濟發(fā)展，因而贏得了更高的滿意度與贊譽。根據(jù)第三方調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2014年銀行綜合服務(wù)滿意度平均得分為76.93分，較2013年的72.30分提升4.63分。其中，柜面綜合服務(wù)滿意度得分為74.64，較去年提高1.71分；服務(wù)效率滿意度得分為82.71，較去年提升6.74分；手機銀行滿意度得分為83.41，比上年提升4.36分；電話銀行滿意度得分為77.69，比上年提升14.61分；網(wǎng)上銀行滿意度得分為80.43，比上年提升2.68分；ATM滿意度得分為83.41，比上年提升2.41分。在殘障人士等特殊群體服務(wù)方面，也贏得了多方的肯定，多次收到中國殘聯(lián)和殘障人士發(fā)來感謝信和贈送的牌匾，并獲得國務(wù)院授予的“全國助殘先進集體”光榮稱號。
但相對于全面建成小康社會進程中廣大人民群眾及經(jīng)濟社會發(fā)展日益增長的對銀行業(yè)服務(wù)的需求，銀行業(yè)服務(wù)改進遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，問題缺陷仍然不少。中國銀行業(yè)協(xié)會專職副會長楊再平如是說。例如，有些銀行員工的服務(wù)態(tài)度仍存在瑕疵，偶有態(tài)度冷漠和敷衍推脫的現(xiàn)象；服務(wù)收費公示不夠醒目，客戶不能及時了解收費信息的現(xiàn)象仍存在；銀行卡種類、功能及用卡安全的宣傳力度有待加大；個別銀行從業(yè)人員消保意識不強，部門間、地區(qū)間認(rèn)知度存在差異等問題；支持實體經(jīng)濟缺乏基于市場細(xì)分的針對性、多樣性微結(jié)構(gòu)創(chuàng)新?？傊?，我們的服務(wù)改進永遠(yuǎn)在路上，永無止境。我們要正視這些問題缺陷，以不斷改進其服務(wù)，刷新廣大客戶的體驗，提升其滿意度，同時增加其幸福感，為全面建成小康社會做出應(yīng)有的更大貢獻。
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